Atendimento ao cliente: custo ou investimento? – Por Roberto Meir

A qualidade dos serviços prestados ao cliente, mais especificamente o atendimento ao consumidor, tem merecido seguidas críticas por parte da imprensa e dos órgãos de defesa do consumidor. A escalada de indagação e mobilização nacional ganhou dimensão única ao suscitar a intervenção da própria Presidência da República para regulamentar os procedimentos das operações dos SACs no Brasil.

Sem dúvida, trata-se de uma atividade sem precedentes em outros países e atesta a importância que a boa prestação de serviços representa para o povo brasileiro. Diga-se de passagem, atestamos pela nossa experiência que essa demanda do consumidor brasileiro, ancorada na magnitude de nosso Código de Defesa do Consumidor, sinaliza para as companhias um formato único de empreender e lucrar através de estratégias que proporcionem transparência nos relacionamentos com clientes. 

 Infelizmente, não se trata de uma receita de bolo facilmente aplicada. Mundo afora, não se encontram modelos sustentáveis construídos com foco no cliente e para o cliente. A bem da verdade, pegando como exemplo o grande vilão da mídia, as operadoras de telecomunicações são contumazes líderes dos rankings de reclamações de qualquer país. Aliás, várias delas começaram a incorporar, a partir daqui, os mantras de um melhor serviço e atendimento como diferencial competitivo para prosperar e lucrar. O problema é que a sociedade brasileira não se contenta com os serviços prestados e exige muito mais.

 A grande dificuldade é provar e tangibilizar para as grandes corporações o retorno dos investimentos na prestação de um bom serviço ou atendimento ao cliente. Todas se especializaram em investir em ações de marketing para atrair novos consumidores. Essa foi uma receita de sucesso adotada e copiada pela maioria das empresas no mundo. Paralelamente, todas classificaram as estratégias de retenção, fidelização e pós-vendas como centros de custos, e não de lucros.

 O fator de rompimento desse modus operandi veio com a internet e a multiplicação das redes sociais, blogs e a convocação sem fronteiras entre consumidores conectados em rede com um poder inigualável de produzir e distribuir sua própria mídia, desafiando o marketing e suas estratégias conservadoras. Cada vez mais, acentua-se a importância para a rentabilidade das empresas, a manutenção e a preservação dos clientes atuais, principalmente devido aos custos crescentes de conquista de novos prospects.

 Alie-se a isso a cultura brasileira focada nos relacionamentos interpessoais e comprovamos a importância de quebrar esse paradigma. Que tal passarmos a contabilizar as operações de aquisição e conquista de clientes através das ações de marketing como custo, enquanto todas as ações de pós-vendas estão focadas na retenção de clientes como investimentos?

 Essa simples troca de canais de créditos e débitos ajudará a criar uma melhor percepção da importância do atendimento ao cliente em uma sociedade comandada pelo consumidor 2.0.

 Roberto Meir é especialista em relações de consumo e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

 

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